Zó ken ik Buzzer weer! Vanmiddag heeft Willem Sodderland (de 'grote man' van Buzzer) een Buzzlog bericht geplaatst. En heel netjes werd dit ook gelijk op Facebook geplaatst. Zijn hele verhaal (mocht je dat willen lezen), vind je hier.
De samenvatting:
- ze hebben er keihard aan gewerkt om een mooie Lookz-box samen te stellen
- er waren helaas niet veel fabrikanten die zomaar iets beschikbaar wilden stellen
- bij het inpakken hadden ze zelf ook hun twijfels of mensen de waarde wel zouden zien
- de kosten voor het pakket zitten vrijwel compleet in het verpakken en het verzenden
- ze balen als een stekker dat ze zo'n inschattingsfout hebben gemaakt
- hun conclusie: het concept BuzzBox werkt niet, dus ze stoppen met de BuzzBox
- ontvangers (kopers) van de Lookz-box krijgen óf € 7,50 terug en mogen de producten houden, óf ze sturen het terug (op eigen kosten) en krijgen € 12,50 terug
Mijn conclusie: Buzzer is en blijft een integer bedrijf. Ook als ze (veel) negatieve feedback krijgen, doen ze daar iets mee. En ze zijn niet bang om toe te geven dat ze een fout hebben gemaakt.
Natuurlijk is hun financiële aanbod een soort afkoopsom. Een poging om de imago-schade te beperken. Het op deze manier 'afkopen' is hoogstwaarschijnlijk goedkoper dan een campagne om het imago weer op te poetsen en eventuele vertrekkende Buzzers te vervangen met nieuwe Buzzers. Maar dat maakt mij niet uit. Het is heel netjes dat ze het op deze manier oplossen en vooral dat ze het zo snel doen! Dat is iets waar heel veel bedrijven nog iets van kunnen leren.
maandag 9 juli 2012
BuzzBox
Al een paar jaar Buzz ik nieuwe producten, diensten, enz. voor Buzzer. Het idee is dat je dan die nieuwe producten, diensten enz. gratis mag uitproberen en dat je in ruil daarvoor je éérlijke mening mag geven. Dus zowel positief als negatief. In de loop van de afgelopen jaar heb ik, samen met Arjan, al aardig wat dingen zo getest. Om er een paar te noemen: Jillz, Blue Wonder, wokblokjes van Maggi, Nivea Repair&Care.
Niet elk product vonden we even goed/lekker en niet elke dienst even handig. Dat hebben we ook altijd, inclusief een duidelijk onderbouwing, terug gekoppeld aan Buzzer. En Buzzer heeft dat weer terug gekoppeld aan de bedrijven/ondernemingen/dienstverleners die de producten/diensten hadden aangeboden. Mijn beeld van Buzzer was altijd heel positief. Ze staan voor eerlijke en open communicatie. Ze waarderen feedback en doen daar ook echt iets mee.
Een paar maanden geleden kwam Buzzer met iets nieuws: de BuzzBox. Een doos met nieuwe producten in een bepaald thema. In tegenstelling tot de meeste Buzzkits, moest je voor die box betalen. Het voordeel was dat je een leuke variatie aan producten zou krijgen. Arjan heeft met de eerste actie meegedaan: de BuzzBox Thuiz, een doos vol producten voor in en om huis. Niet alles uit die BuzzBox vonden we even leuk, maar toch, het concept sprak ons wel aan. En sommige nieuwe producten waren een leuke kennismaking en zijn producten die we wel vaker zullen gaan gebruiken.
Laatst was er de uitnodiging voor de BuzzBox Lookz. In de BuzzPoll werd aangegeven dat het een box vol met 'buzzable' producten zou zijn, in mini-uitvoering en met samples zodat je het kon delen met vriendinnen, je zus of je moeder. Dat klinkt leuk! De prijs was 'slechts' € 12,50. Ach, dat proberen we dan wel een keer.
Even later kwam de volgende omschrijving van Buzzer:
"De inhoud van BuzzBox Lookz blijft nog even een verrassing, maar deze feiten willen we vast met je delen. Lookz is:
Feminine: De inhoud van BuzzBox Lookz is speciaal voor vrouwen samengesteld (om jezelf te verwennen of weg te geven aan bv. je vriendin, collega, (schoon)moeder of zus)
Fashionable: Met de mini-size haar-, lichaams- en gezichtsproducten
uit BuzzBox Lookz brengen we je op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen in de wereld van beauty en verzorging.
Fascinating for Friends: Dankzij jullie feedback op BuzzBox Thuiz, waarbij jullie aangaven ook graag anderen te buzzen, zul je in Lookz
meerdere producten vinden, zodat je je nieuwe ervaringen samen
met je vriendinnen kunt delen.
Financially Fair: De waarde van BuzzBox Lookz komt boven de €25,00 uit. Jij hebt hem in huis voor €12,50. Tel uit je winst ;-)
Fabulous: Sommige items zijn exclusief en niet zomaar in de winkel verkrijgbaar.
Fancy: Geniet samen met je vriendinnen van een exclusieve verwenavond met één van de items uit Lookz.
Feminine: De inhoud van BuzzBox Lookz is speciaal voor vrouwen samengesteld (om jezelf te verwennen of weg te geven aan bv. je vriendin, collega, (schoon)moeder of zus)"
Na wat vertraging was het zaterdag dan zo ver: de BuzzBox Lookz werd bezorgd. Leuk!! Hmmm.... de box zelf was wat kleiner dan verwacht, maar ach, je hebt niet altijd grote dingen nodig om jezelf mooi te maken ;-).
Toen het uitpakken! Elk product zat individueel verpakt. Het voelde een beetje als jarig zijn :-). Maar na het uitpakken van 7 piepkleine pakjes en het verwijderen van een paar sample-zakjes uit het doosje bleek dat dat alles was. De rest van de doos was gevuld met opvulmateriaal. Wat een domper!
Hier een foto van de box en de inhoud:
Op z'n zachtst gezegd kwam de inhoud niet overeen met mijn verwachtingspatroon. Natuurlijk had ik geen volwaardige producten verwacht. Maar wel miniproducten, oftewel: volwaardige producten in een mini-uitvoering. En dan natuurlijk samples zodat ik anderen kon laten meegenieten. Maar er zit nu zo weinig in de box, dat ik niet eens m'n beide zussen zou kunnen laten meegenieten. En niet alle producten zijn volwaardige mini's.
Het ergste was eigenlijk nog dat op een groot deel van de producten staat "free sample, not for sale". Zwaar teleurgesteld heb ik alles weer in het doosje gedaan en het aan de kant gezet. Gister zag ik al op de speciale Buzzer-BuzzBox Facebookpagina dat er een storm van negatieve reacties was. Er werden termen als 'oplichting' en 'zakkenvullers' gebruikt. Zelf wou ik m'n teleurstelling eerst wat laten zakken voor ik zou reageren.
Vanmorgen zag ik dat Buzzer zelf gistermiddag ook al gereageerd had. Dit is hun reactie:
"Waarde Buzzers,
We lezen veel negatieve reacties over BuzzBox LOOKZ en betreuren het dat er zoveel teleurstelling en verwondering bij jullie heerst over de inhoud hiervan. In sommige reacties komen woorden als ‘oplichting’ en ‘zakkenvullers’ voor. Deze woorden hebben ons erg aangegrepen. We zijn hier verdrietig en boos over. Met grote zorg hebben we BuzzBox LOOKZ voor jullie samengesteld. Niet om jullie op te lichten, maar om jullie een buzzable ervaring te geven. Buzzer streeft naar een eerlijke en transparante communicatie met haar Buzzers. Dit hebben wij altijd gedaan en dit zullen we blijven doen. Vandaar onze eerste reactie op jullie onvrede over LOOKZ op zondag en niet pas op maandag; onze Buzzers zijn ons dierbaar en verdienen te allen tijde een reactie op hun feedback.
Inhoud BuzzBox LOOKZ: Met de combinatie van mini size producten, samples en vouchers hebben we jullie een buzzable kennismaking willen geven met producten die nieuw, vernieuwend en/of exclusief zijn. Om misschien wel je nieuwe favoriete beauty of verzorgingsproduct te leren kennen.
Verwachtingspatroon LOOKZ: Op onze reguliere campagnes ontvangen Buzzers een rijkgevulde Buzzkit, met fullsize producten en samples om te buzzen aan anderen. De BuzzBox staat los van onze reguliere campagnes en kan hier niet mee vergeleken worden. Gedurende de totstandkoming van LOOKZ hebben we daarom aangegeven in de InschrijfPoll dat LOOKZ een box is met mini size producten. Juist om misverstanden en teleurstelling te voorkomen.
Vanaf maandag zullen we de dialoog hierover verdiepen. Op een eerlijke en transparante manier. Zoals jullie dat van ons gewend zijn. We staan open voor jullie opmerkingen, maar verwoord deze op constructieve wijze, zodat we er iets mee kunnen doen en onszelf kunnen verbeteren.
Groeten,
Erik van Buzzer"
Hmmm.... op zich natuurlijk netjes dat ze al zo snel reageren. Het is echter ook gelijk duidelijk dat het verwachtingspatroon van Buzzer absoluut niet overeen komt met het verwachtingspatroon bij de ontvangers van de BuzzBox. Natuurlijk zijn er altijd mensen die snel zeuren. Dat is ook bij de gewone campagnes zo. Ik schaar mezelf niet in die categorie. Ik ben meer het "het glas is half vol" type.
Hoewel ik begrijp dat ze bij Buzzer verdrietig zijn over de storm aan kritiek, vind ik ook dat ze daar niet boos over kunnen zijn. Een box vol met voornamelijk gratis samples (waarop ook nog staat dat ze 'not for sale' zijn) aanbieden voor € 12,50 is in mijn ogen niet netjes. En 'word of mouth' werkt twee kanten op. Het kan enorm in je voordeel werken (wat Buzzer tot nu vrijwel altijd heeft meegemaakt), maar het kan je ook enorm opbreken. Wat ze nu dus meemaken. Als ze al boos worden, moeten ze boos zijn op zichzelf, dat ze zo'n inschattingsfout hebben gemaakt. Niet boos zijn op de reacties.
Een heel groot deel van de ontvangers (kopers) van de BuzzBox wil hun geld terug. Daar zal ik zelf niet om gaan vragen. Ik heb een risico genomen door een box met onbekende inhoud te bestellen. De box valt tegen, maar dat was het risico dat ik liep. Dat is leergeld. Een volgende keer zal ik veel harder nadenken over het wel of niet kopen van zo'n BuzzBox.
Hoe dan ook heeft het imago van Buzzer een flinke deuk opgelopen. Zowel bij mij en de 2499 anderen die de BuzzBox hebben aangeschaft, als bij iedereen die er van deze 2500 mensen over horen. Ik ben heel benieuwd hoe een 'word of mouth'-expert als Buzzer deze crisis gaat aanpakken.
Niet elk product vonden we even goed/lekker en niet elke dienst even handig. Dat hebben we ook altijd, inclusief een duidelijk onderbouwing, terug gekoppeld aan Buzzer. En Buzzer heeft dat weer terug gekoppeld aan de bedrijven/ondernemingen/dienstverleners die de producten/diensten hadden aangeboden. Mijn beeld van Buzzer was altijd heel positief. Ze staan voor eerlijke en open communicatie. Ze waarderen feedback en doen daar ook echt iets mee.
Een paar maanden geleden kwam Buzzer met iets nieuws: de BuzzBox. Een doos met nieuwe producten in een bepaald thema. In tegenstelling tot de meeste Buzzkits, moest je voor die box betalen. Het voordeel was dat je een leuke variatie aan producten zou krijgen. Arjan heeft met de eerste actie meegedaan: de BuzzBox Thuiz, een doos vol producten voor in en om huis. Niet alles uit die BuzzBox vonden we even leuk, maar toch, het concept sprak ons wel aan. En sommige nieuwe producten waren een leuke kennismaking en zijn producten die we wel vaker zullen gaan gebruiken.
Laatst was er de uitnodiging voor de BuzzBox Lookz. In de BuzzPoll werd aangegeven dat het een box vol met 'buzzable' producten zou zijn, in mini-uitvoering en met samples zodat je het kon delen met vriendinnen, je zus of je moeder. Dat klinkt leuk! De prijs was 'slechts' € 12,50. Ach, dat proberen we dan wel een keer.
Even later kwam de volgende omschrijving van Buzzer:
"De inhoud van BuzzBox Lookz blijft nog even een verrassing, maar deze feiten willen we vast met je delen. Lookz is:
Feminine: De inhoud van BuzzBox Lookz is speciaal voor vrouwen samengesteld (om jezelf te verwennen of weg te geven aan bv. je vriendin, collega, (schoon)moeder of zus)
Fashionable: Met de mini-size haar-, lichaams- en gezichtsproducten
uit BuzzBox Lookz brengen we je op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen in de wereld van beauty en verzorging.
Fascinating for Friends: Dankzij jullie feedback op BuzzBox Thuiz, waarbij jullie aangaven ook graag anderen te buzzen, zul je in Lookz
meerdere producten vinden, zodat je je nieuwe ervaringen samen
met je vriendinnen kunt delen.
Financially Fair: De waarde van BuzzBox Lookz komt boven de €25,00 uit. Jij hebt hem in huis voor €12,50. Tel uit je winst ;-)
Fabulous: Sommige items zijn exclusief en niet zomaar in de winkel verkrijgbaar.
Fancy: Geniet samen met je vriendinnen van een exclusieve verwenavond met één van de items uit Lookz.
Feminine: De inhoud van BuzzBox Lookz is speciaal voor vrouwen samengesteld (om jezelf te verwennen of weg te geven aan bv. je vriendin, collega, (schoon)moeder of zus)"
Na wat vertraging was het zaterdag dan zo ver: de BuzzBox Lookz werd bezorgd. Leuk!! Hmmm.... de box zelf was wat kleiner dan verwacht, maar ach, je hebt niet altijd grote dingen nodig om jezelf mooi te maken ;-).
Toen het uitpakken! Elk product zat individueel verpakt. Het voelde een beetje als jarig zijn :-). Maar na het uitpakken van 7 piepkleine pakjes en het verwijderen van een paar sample-zakjes uit het doosje bleek dat dat alles was. De rest van de doos was gevuld met opvulmateriaal. Wat een domper!
Hier een foto van de box en de inhoud:
Het ergste was eigenlijk nog dat op een groot deel van de producten staat "free sample, not for sale". Zwaar teleurgesteld heb ik alles weer in het doosje gedaan en het aan de kant gezet. Gister zag ik al op de speciale Buzzer-BuzzBox Facebookpagina dat er een storm van negatieve reacties was. Er werden termen als 'oplichting' en 'zakkenvullers' gebruikt. Zelf wou ik m'n teleurstelling eerst wat laten zakken voor ik zou reageren.
Vanmorgen zag ik dat Buzzer zelf gistermiddag ook al gereageerd had. Dit is hun reactie:
"Waarde Buzzers,
We lezen veel negatieve reacties over BuzzBox LOOKZ en betreuren het dat er zoveel teleurstelling en verwondering bij jullie heerst over de inhoud hiervan. In sommige reacties komen woorden als ‘oplichting’ en ‘zakkenvullers’ voor. Deze woorden hebben ons erg aangegrepen. We zijn hier verdrietig en boos over. Met grote zorg hebben we BuzzBox LOOKZ voor jullie samengesteld. Niet om jullie op te lichten, maar om jullie een buzzable ervaring te geven. Buzzer streeft naar een eerlijke en transparante communicatie met haar Buzzers. Dit hebben wij altijd gedaan en dit zullen we blijven doen. Vandaar onze eerste reactie op jullie onvrede over LOOKZ op zondag en niet pas op maandag; onze Buzzers zijn ons dierbaar en verdienen te allen tijde een reactie op hun feedback.
Inhoud BuzzBox LOOKZ: Met de combinatie van mini size producten, samples en vouchers hebben we jullie een buzzable kennismaking willen geven met producten die nieuw, vernieuwend en/of exclusief zijn. Om misschien wel je nieuwe favoriete beauty of verzorgingsproduct te leren kennen.
Verwachtingspatroon LOOKZ: Op onze reguliere campagnes ontvangen Buzzers een rijkgevulde Buzzkit, met fullsize producten en samples om te buzzen aan anderen. De BuzzBox staat los van onze reguliere campagnes en kan hier niet mee vergeleken worden. Gedurende de totstandkoming van LOOKZ hebben we daarom aangegeven in de InschrijfPoll dat LOOKZ een box is met mini size producten. Juist om misverstanden en teleurstelling te voorkomen.
Vanaf maandag zullen we de dialoog hierover verdiepen. Op een eerlijke en transparante manier. Zoals jullie dat van ons gewend zijn. We staan open voor jullie opmerkingen, maar verwoord deze op constructieve wijze, zodat we er iets mee kunnen doen en onszelf kunnen verbeteren.
Groeten,
Erik van Buzzer"
Hmmm.... op zich natuurlijk netjes dat ze al zo snel reageren. Het is echter ook gelijk duidelijk dat het verwachtingspatroon van Buzzer absoluut niet overeen komt met het verwachtingspatroon bij de ontvangers van de BuzzBox. Natuurlijk zijn er altijd mensen die snel zeuren. Dat is ook bij de gewone campagnes zo. Ik schaar mezelf niet in die categorie. Ik ben meer het "het glas is half vol" type.
Hoewel ik begrijp dat ze bij Buzzer verdrietig zijn over de storm aan kritiek, vind ik ook dat ze daar niet boos over kunnen zijn. Een box vol met voornamelijk gratis samples (waarop ook nog staat dat ze 'not for sale' zijn) aanbieden voor € 12,50 is in mijn ogen niet netjes. En 'word of mouth' werkt twee kanten op. Het kan enorm in je voordeel werken (wat Buzzer tot nu vrijwel altijd heeft meegemaakt), maar het kan je ook enorm opbreken. Wat ze nu dus meemaken. Als ze al boos worden, moeten ze boos zijn op zichzelf, dat ze zo'n inschattingsfout hebben gemaakt. Niet boos zijn op de reacties.
Een heel groot deel van de ontvangers (kopers) van de BuzzBox wil hun geld terug. Daar zal ik zelf niet om gaan vragen. Ik heb een risico genomen door een box met onbekende inhoud te bestellen. De box valt tegen, maar dat was het risico dat ik liep. Dat is leergeld. Een volgende keer zal ik veel harder nadenken over het wel of niet kopen van zo'n BuzzBox.
Hoe dan ook heeft het imago van Buzzer een flinke deuk opgelopen. Zowel bij mij en de 2499 anderen die de BuzzBox hebben aangeschaft, als bij iedereen die er van deze 2500 mensen over horen. Ik ben heel benieuwd hoe een 'word of mouth'-expert als Buzzer deze crisis gaat aanpakken.
Abonneren op:
Posts (Atom)